Implementa un plan de atención a clientes online

Hace un par de años las áreas de atención al cliente de muchas empresas no consideraban las redes sociales como una herramienta útil si su mercado no incluía a jóvenes de cierto grupo demográfico. Hoy en día, las redes sociales son probablemente el primer canal a través del cual tus clientes buscan ayuda, respuestas y orientación.

Si un cliente tiene una mala experiencia con un servicio o producto, es muy probable que te enteres de ello a través de las redes sociales. Si la experiencia fue buena, entonces solo quedará esperar que efectivamente te enteres también por ese canal. Es en este momento en el que una empresa debe estar atenta para dar respuesta tanto a una, como a otra situación.

Cuando se trata de atención al cliente, los usuarios esperan dos cosas: atención en tiempo y forma. ¿Qué quiere decir esto? Que esperan que su comentario, queja o sugerencia sea atendida a la brevedad y se de seguimiento a la misma de forma satisfactoria para ellos. Aquí es donde entra en juego la experiencia «offline» que el departamento de atención al cliente pueda tener ya que una respuesta equivocada o el utilizar un tono incorrecto podría causar un problema aún mayor. Es importante conocer los medios a través de los cuales se habla, los tonos correctos para dar a conocer cierta información y la forma en la que se dará seguimiento a cualquier situación.

Un buen plan de atención a clientes online te ayudará a salir bien librado de cualquier situación. Aquí te comapartimos algunos consejos:

Designa un equipo calificado y dedicado a atender los comentarios o menciones recibidas en redes sociales.

Este equipo deberá monitorear los perfiles de la empresa de forma constante, así como cualquier tipo de conversación en torno a la marca, aún cuando no necesariamente ocurra en sus perfiles o a través de menciones directas. Es importante que este equipo se componga de miembros entrenados y capaces de dar respuestas satisfactorias a los clientes.

Empata tus protocolos online con la estrategia de atención a clientes offline.

Un cliente en redes sociales debe recibir el mismo trato y atención que un cliente que se presenta en tu empresa con una queja o comentario. Esto incluye la implementación de estrategias de devolución, cambios o cualquier otro proceso que se siga cuando se otorga atención personalizada.

La atención a clientes online debe ser mucho más veloz.

El tiempo de respuesta apropiado para un usuario en redes sociales se ha reducido a una ventana de un par de horas aproximadamente. Esto se debe a que un comentario sin resolver se puede convertir rápidamente en una avalancha de conversación negativa. Al dar atención en tiempo y forma a un usuario, se pueden evitar muchos problemas que posteriormente puedan trabajar de forma negativa contra la empresa.

Cuando sea posible, trata de desviar la conversación negativa a canales privados.

Al recibir una queja siempre es buena idea solicitar al usuario algún dato de contacto privado como su correo electrónico o teléfono, o pedirle de más información sobre la situación a través de los canales de mensajería privada de cada red social. Tratar de resolver un problema en público puede dar pie a que otros usuarios se sumen a la conversación y esta crezca de forma negativa.

Manténte activo en redes sociales.

Interactúa con tus clientes y pon atención a lo que dicen sobre tu empresa. Al hacerlo podrás conocer sus necesidades y te podrás también adelantar a cualquier problema que pudiera surgir.